Management de la qualité et gestion des risques dans le domaine de la santé

 

La qualité

Le mot "qualité" prête à confusion. Car, son sens dans le langage courant est différent de celui qu'on lui donne dans le domaine "de la qualité". En effet, il désigne ici un ensemble de méthodes, d'outils et d'actions qui permettent d'optimiser et de fiabiliser des activités et des organisations.
La qualité est devenue un domaine, un champ d'activités.
Les personnes qui sont titulaires d'un diplôme, qu'il s'agisse d'un master professionnel ou d'un diplôme d'université, et occupent un poste dedié à cette activité dans un établissement, sont appelés, selon leur niveau de responsabilité :

  • qualiticien,
  • chargé de la qualité,
  • responsable qualité,
  • chargé de mission qualité,
  • quality manager,
  • directeur qualité...

Si l'expression "responsable qualité" est explicite, le vocable "la qualité", en tant que domaine de compétence et d'activités, l'est moins. Pour cette raison, des universitaires commes Patrice FRANCOIS, professeur de santé publique au CHU de Grenoble, préfèrent utiliser le terme "la qualitique". Nous souscrivons volontiers à cette proposition lexicale qui nous paraît en effet judicieuse.

 

Par ailleurs, les actions entreprises pour améliorer la qualité d'une activité ou d'une organisation sont appelées, d'une façon consensuelle et générique, "une démarche qualité".

Roue de la qualité (HAS) La "roue de la qualité" ou Plan-Do-Check-Act (source : Haute autorité de santé ou HAS)

La gestion des risques

Alors que la qualité fait référence à l'optimisation, la fiabilisation et la satisfaction, la gestion des risques fait référence à la sécurité et la prévention.

Car, ici, la notion de risque est systématiquement considérée dans son acception négative : risque d'évènement indésirable pouvant provoquer un dommage.

Le risque est un concept, une construction de l'esprit, par opposition à la situation dangereuse ou danger qui est une situation concrète.
L'expression "gestion des risques" s'est imposée peu à peu. Le choix de ce terme, emprunté au vocabulaire de l'économie, se justifie par la complexité de cette approche. La gestion des risques nous paraît en effet plus difficile que la démarche qualité. Car cette dernière s'appuie sur la fixation d'objectifs et l'utilisation de méthodes et outils. Alors que la seconde comporte beaucoup d'impondérables qui tiennent au fait qu'elle se fonde sur des probabilités.

 

Les personnes qui sont titulaires d'un diplôme, qu'il s'agisse d'un master professionnel ou d'un diplôme d'université, et occupent un poste dedié à cette activité dans un établissement, sont appelés, selon leur niveau de responsabilité :

  • gestionnaire de risques,
  • chargé de la gestion des risques,
  • responsable de la gestion des risques,
  • chargé de mission gestion des risques,
  • risk manager,
  • directeur de la gestion des risques...

Les deux composantes essentielles d'un risque donné étant sa gravité et sa probabilité, il convient de développer ce concept à travers des exemples dans le domaine de la santé.

Du côté des gravités extrêmes, le risque de mourir du fait d'une anesthésie générale est devenu aujourd'hui extrêmement improbable, de l'ordre de un sur plusieurs dizaines ou centaines de milliers. C'est un risque de probabilité négligeable, que l'on appelle risque epsilon. En revanche, sa gravité est extrême, puisqu'il s'agit du décès.

A l'opposé, du côté des gravités minimes, le risque de tacher sa tenue de travail lors d'un soin (avec du sang, un liquide biologique ou un antiseptique) est très probable. Mais il s'agit d'un risque de gravité minime.

En position intermédiaire, se trouve le risque de se blesser, avec une possibilité d'exposition au sang ou à un liquide biologique, lors ou au décours immédiat d'un soin invasif ou semi-invasif. Le risque d'accident exposant au sang (AES) a une probabilité moyenne et une gravité moyenne, qui dépend en grande partie de la rapidité et de la qualité de prise en charge de cet AES.

Ces trois exemples permettent de comprendre qu'une organisation génératrice d'évènements porteurs de risque (EPR) a plus ou moins tendance à se réguler d'elle-même du fait des réactions de ses acteurs. Car, si un risque, surtout lorsque sa gravité est élevée, comporte une probabilité élevée (se traduisant par une fréquence importante d'accidents), les acteurs de l'organisation concernée vont tôt ou tard réagir pour réduire ce risque vécu bien légitimement comme inacceptable.

 

Ces différents éléments peuvent être représentées graphiquement par la courbe dite de FARMER, qui illustre les relations existant entre la gravité et la probabilité d'un risque, avec les variations qui découlent du traitement de ce risque.

Courbe de FARMER. Variations selon le traitement. Auteur : Stéphane GAYET Relation entre la gravité et la probabilité d'un risque : courbe de FARMER. Variations en fonction du traitement de ce risque