Les fondements de la démarche qualité

 

L'essence de la démarche

Les préalables à une démarche qualité peuvent être résumés en cinq points ou étapes :

 

  1. Accepter le principe d'une démarche qualité, c'est déjà faire preuve de modestie. Il convient en premier lieu de se débarrasser de toute autosatisfaction ou autosuffisance. La première étape consiste en effet à reconnaître et à admettre que nous ne sommes pas excellents (l'excellence se définissant comme la conformité totale, l'atteinte de tous les objectifs préalablement fixés).
  2. Une fois ôtée cette cuirasse d'autosatisfaction ou d'autosuffisance, il y a lieu de faire preuve d'ouverture. Il est en effet nécessaire de s'ouvrir aux façons de travailler des autres, à de nouvelles techniques, aux méthodes et outils de la démarche qualité, à de nouvelles attentes de nos clients. Il est clair que l'ouverture présuppose une certaine forme de modestie.
  3. Cette remise en question, car c'en est une, ne va pas de soi. Elle demande une détermination particulière, car la mise à plat de notre activité nous bouscule dans le confort de nos habitudes. Or, nous ne ressentons pas forcément le besoin de progresser : cela peut susciter une appréhension et il faut véritablement le vouloir. Cette détermination devrait se traduire par un engagement oral ou écrit. Il faut s'engager devant ses clients, ses pairs, ses supérieurs, et surtout devant soi, à mettre en oeuvre une démarche d'amélioration de nos pratiques. Cet engagement nous implique et d'une certaine façon nous aide dans ce processus. La signature et l'affichage d'une charte qualité est un exemple d'engagement écrit.
  4. Il faut ensuite être prêt à évaluer nos pratiques. Toute évaluation nécessite un "étalon" : il s'agit ainsi de comparer nos pratiques, soit à un référentiel valide, soit à celles de nos pairs, soit aux données de la littérature scientifique, soit encore aux attentes de nos clients. Cette évaluation nous permettra de nous situer, non pas de nous noter, mais d'évaluer les progrès à accomplir pour se diriger vers l'excellence. C'est déstabilisant, car toujours sous-tendu par un jugement de valeur, bien que ce ne soit pas dans l'esprit de la démarche qualité.
  5. Enfin, une démarche qualité sans méthode serait vaine, plus ou moins vouée à l'échec. Pour réussir, il faut non seulement être prêt à s'évaluer, mais aussi à apprendre, s'approprier et appliquer les méthodes de la qualité. Eprouvées et validées, ces méthodes nous permettent d'optimiser notre démarche et d'en garantir le résultat.

 

Ainsi, pour résumer ces préalables, il faut d'abord faire preuve de modestie, d'ouverture et de détermination, puis être prêt à s'évaluer et appliquer des méthodes éprouvées. Ces cinq préalables ou étapes peuvent être synthétisés par l'acronyme "MODEM". Or, comme chacun sait, un modem sert à communiquer. Et justement, la communication occupe une place importante dans la démarche qualité.

 

Le principe de base

Une démarche qualité consiste à décrire, écrire et analyser ce que l'on fait, définir et écrire ce que l'on veut faire avec l'objectif d'améliorer l'activité en question, puis faire ce que l'on a prévu et enfin vérifier que l'on a bien fait ce que l'on avait défini. Décrire, écrire, analyser, définir des améliorations, les mettre en oeuvre et vérifier qu'elles ont été atteintes, puis réajuster car un objectif atteint à 100 % reste encore l'exception.

Ce n'est pas une mode mais une démarche on ne peut plus logique. La démarche qualité a forcément recours à l'écrit, car "verba volant, scripta manent" (les paroles s'en vont, les écrits demeurent). Elle bouscule la tradition, les habitudes ancestrales, le confort de l'immobilisme.

Cette démarche se heurte à ceux qui s'expriment ainsi : "On a toujours fait comme ça, on m'avait appris comme ça, pourquoi changer ?".