La mesure ou l'évaluation de la qualité

 

Les verbes "évaluer" et "mesurer" sont les plus utilisés pour désigner l'activité consistant à apprécier de façon aussi objective que possible la qualité d'une entité ; il peut s'agir d'une structure, d'une organisation, d'un système, d'une activité, d'un processus, d'une pratique. Il est important de préciser que, dans ce cadre, on n'évalue pas des individus ni des équipes, c'est-à-dire pas des personnes, mais leurs réalisations, ce qui est tout de même très différent.

En principe, le verbe "évaluer" est plus général, car il englobe le verbe "mesurer" qui ne produit qu'un nombre ou un pourcentage de conformité, tandis que le premier peut également produire une réponse de type binaire : "oui" ou "non", "correct" ou "incorrect", "conforme" ou "non conforme". Toutefois, en pratique, on emploie souvent l'un pour l'autre.

 

Mesurer la qualité d'un soin

La qualité d'un soin est une grandeur composite complexe, comportant huit composantes principales. Pour répondre à la question "Quelle est la qualité de ce soin", il faut répondre aux huit questions suivantes :

  1. L'état du patient nécessite-t-il ou simplement justifie-t-il bien un soin ?
  2. Le type de soin que l'on décide de réaliser est-il le plus approprié ?
  3. Le soin que l'on a décidé d'effectuer est-il réalisé de façon correcte ?
  4. Le soin que l'on a effectué l'a-t-il été au moment le plus judicieux ?
  5. Le soin qui a été effectué a-t-il été expliqué de façon satisfaisante ?
  6. L'évolution du patient après le soin est-elle suivie de façon adéquate ?
  7. L'évolution observée après le soin montre-t-elle qu'il a été efficace ?
  8. L'évolution observée après le soin révèle-t-elle des effets indésirables ?
Auteur : Stéphane GAYET Huit composantes de la qualité d'un soin : justification, type, réalisation, moment, explication, suivi, efficacité, innocuité

 

Prenons des exemples de soins invasifs :

  • Traitement antibiotique par voie intra-musculaire, sous forme de ceftriaxone (ROCEPHINE), pour une infection bronchopulmonaire survenant chez une femme de 82 ans.
  • Amputation d'un premier (gros) orteil en partie nécrosé chez un patient diabétique de 61 ans.
  • Coloscopie chez une patiente de 58 ans qui présente du sang dans les selles depuis trois mois.

   

Ces huit questions concernent le soin "primaire", c'est-à-dire celui qui est étudié. Mais l'évolution du patient après le soin peut nécessiter la réalisation d'un ou de soins "secondaires" qui seront justifiés par la survenue de conséquences indésirables du soin "primaire". Il convient alors de répondre aux mêmes questions pour le ou les soins "secondaires".

 

Relation entre la qualité d'un soin et la satisfaction de la personne soignée

Les huit composantes définies ci-dessus sont mesurées de façon aussi objective que possible.

Le niveau de satisfaction de la personne soignée a au contraire un caractère subjectif. S'il existe nécessairement un certain degré de corrélation entre le niveau de la qualité du soin et celui de la satisfaction du patient soigné, il faut bien dissocier ces deux indicateurs dans la démarche qualité.

 

Il y a des situations où une personne soignée est insatisfaite, alors que le degré de qualité du soin qui lui a été donné est objectivement satisfaisant, et inversement. Cette différence est due, d'une part, aux critères personnels d'appréciation qui sont propres à chaque personne soignée, et, d'autre part, à la performance de la communication qui est faite au patient par l'équipe médico-paramédicale sur le soin.

 

Dessin et texte de Philippe GELUCK (carte postale de la collection "Le Chat") La confiance a priori qu'une personne soignée a dans une équipe médicale est un facteur déterminant de son degré de satisfaction Dessin et textes de Philippe GELUCK (Carte postale "Le Chat")